绿城“幸福里”：传统文化回归的探索和实践

时间： 2022-08-25 00:00     浏览量：521

改革开放40余年，我国城市化进程的脚步未曾停下。城市人口快速增长，成为资本与财富、知识与文化高度聚集的驱动力和承载地。该怎样重新审视和定义今天的城市社群关系，社区能否成为重建新型邻里关系的“近水楼台”？绿城“幸福里”模式正在探索，并以实践给出答案。 

让“服务”成为绿城物业的金科玉律 

38度的高温下，福州柳岸晓风社区，物业工作人员正在为即将开班的“海豚计划”做准备。

“海豚计划”起源于绿城创始人宋卫平的朴素心愿：“会游泳的孩子世界观不同”。出于保护每一位小业主生命安全的初衷，“海豚计划”在2009年正式诞生。绿城杭州九溪玫瑰园业委会蔡主任说，自此绿城决定，一是所有新建小区都配置标准化泳池；二是对小区内3-18岁小业主实行免费游泳培训直至学成。这项人性化的公益活动，不仅为家长节省了培训开支，让孩子们在家门口就能学会这项基本技能，更让业主与绿城服务的心贴在了一起。“海豚计划”已经成为国内规模最大、培训范围最广、持续时间最久的社区公益活动，2017年得到上海世界吉尼斯总部颁发的“中国在最多城市举办的青少年免费游泳公益活动”认证。至今，已影响了全国超70座城市、200多个园区的10余万名孩子。

绿城服务是一家为社区、教育、医疗、公共建筑、政府部门、产业园区、景点景区、交通场站以及特色乡镇提供专业物业服务和运营的机构。这家成立于1998年的物业服务企业，在20多年时间里成功实现了由“物业管理”向“物业服务”的转型和升级，两字之差，体现了这家企业对物业公司业态及内涵的重新认知和重新定位，诠释了企业未来核心竞争力的要义和真谛。 

20多年的物业服务经历、超过5亿平方米的服务面积、近百万户服务对象，使绿城物业对“服务”二字有着不一样的理解。 

在城市化进程日新月异的今天，物业机构提供给业主的已远非以往的“管理”。精准化服务、人性化服务、规范化服务、差别化服务，正在成为物业服务企业的核心竞争力。当绿城物业将“管理公司”更名为“服务公司”那天起，“服务”已经成为绿城从掌门人到一线员工的金科玉律。 

有这样一些小故事，在绿城服务的业主中久久流传。 

2003年1月，一场数十年未遇的大雪在杭州不期而至。入夜，遮天蔽日的大雪将绿城服务的十余个小区覆盖的严严实实。凌晨12点，大雪渐停，时任物业负责人带领200多名员工对小区道路、树木以及露天停放的车辆进行地毯式清扫，将所有可能影响通行、压坏树木以及车辆的前后挡风玻璃积雪全部清扫干净。晨起的居民诧异的发现，一夜大雪，家门口的路竟然是畅通的，自家的车玻璃是干净的，小树上的积雪也不见了踪影。他们知道，这是物业部门用一夜的辛苦劳动换来的。 

邱茂忠曾经是杭州桃花源小区的绿城物业负责人。他以真心换得业主真情的故事也曾打动了许多人。 

初夏的一个夜晚，刚加完班的邱茂忠正准备回家，一位业主的电话让他停下了下班的脚步。乔迁新居的业主在家里设宴款待亲朋好友，但看着堆积如山的锅碗瓢盆却没了主意。“何不联系物业看看能不能过来帮忙保洁”？朋友这样建议。业主试着接通了物业的电话，邱茂忠问明情况，二话不说来到业主家中，一直忙碌到深夜，回到家中已是凌晨1点多钟，已经身怀六甲的妻子还在等着他的归来。这样一件不大的事让业主看到了绿城服务的真诚和用心，邱茂忠赢得了业主的信任。一天，闲谈中这位业主得知邱茂忠的妻子即将临产，但医院和床位尚无着落，他瞒着邱茂忠帮他联系好医院和床位，给了邱茂忠一个默默的惊喜。 

绿城福建公司成立时间虽短，但绿城服务的理念和实践已经在全体员工中深入人心。福州柳岸晓风社区有一对年逾八旬的老夫妇，女儿长居外地，老人身体欠佳，绿城物业的工作人员便担当起义务照顾老人、帮助老人跑腿办事的角色。自打老人搬进社区，举凡家中安装有线电视、开通煤气、买药采购之类的大事小情，物业处无不有求必应，或代办代购、或用员工私家车接送老人外出。虽然许多事并非物业义务，但他们依然当作义不容辞的责任。“人人都有变老的时候，人人都会遇到生活中的困难，当我们把老人当成自家亲人的时候，就不会把这些当成份外之事”。谈起这些，绿城服务柳岸晓风项目负责人王日乐显得很自然、很平淡。 

这样的故事在绿城服务24个春秋的履历中不胜枚举。以真心换真情、以服务赢口碑的理念已经深植于从董事长到员工的每个绿城服务人心中。 

探索党建引领下的社区共治模式 

2022年5月，绿城服务集团社区共治中心推出最新版本的“绿城‘幸福里’项目工作手册。手册开宗明义就提出，“幸福里”要在党建引领下，以业主委员会为主导，以里长组织为支撑，以业主共同参与为基础，以园区服务中心为执行单位，合力打造以众筹、自治、共建、分享为文化理念的新型园区治理模式。 

“幸福里”的党建引领，是主动与当地街道或社区党组织建立纽带联系，并就“幸福里”共治模式达成共识进而指导绿城服务的业主委员会，形成党组织、业委会以及绿城服务三方共治架构，使共治模式始终处于当地党组织的指导和引领之下。2022年7月，西安港务区红丝路党建联盟与绿城西安“幸福里”项目达成物业共治合作。双方着眼党建引领城市基层治理理念，按照“党建引领、政府参与、企业为主、共建共享”的思路，搭建党建联盟平台，促进辖区内物业企业、政府相关管理服务部门、业主之间的交流沟通和资源共享，通过协作互助、志愿服务、纠纷处理等方式有效解决小区、楼宇等党的建设相对薄弱、优质资源难以共享等困难和问题，为推进加快建设内陆型改革开放新高地提供有力支撑，进而解决物业管理领域的深层次问题。在以红色文化为引领的理念下，云南、河南、陕西等省设立了“邻聚里”等红色物业党群服务站，将物业服务、网格治理、党群议事等功能集中起来，从而打通党群服务“最后一米”。 

党的十九大报告提出打造共建共治共享的社会治理格局，加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。党的十九届五中全会明确提出“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。经过多年摸索和实践，如今“幸福里”已经探索出“一体两翼，三方共治，四轮驱动”的运行模式，即以社区党委—业主委员会—幸福里委员会—里长组织为一体，以园区睦邻社团组织、园区志愿服务组织为两翼，以社区党委、业主委员会/幸福里委员会、园区服务中心为三方共治，以安全共治、品质共建、人文共享、公益共行为四轮驱动。绿城服务提出的“让更多业主参与到生活服务中来，每个人都能自治自为，人人都是服务者，人人都是被服务者”，正在被越来越多的服务对象所接纳、所认可、所参与。今天，绿城服务的志愿人员覆盖全国30个省、196个城市、1207项目，共招募3.4万名里长和27万名志愿者。绿城物业服务集团党委书记、集团行政总裁金科丽说，“幸福里”模式于业主是一种邻里文化的回归，是公民精神的培养；于公司是社会属性的表现，是战略转型的蝶变；于行业是服务范式的探索，是服务内容的变革；于社会是党建引领的实现，是基层治理的创新。 

“幸福里”作为绿城物业服务核心价值观的主要承载体，担负着改变传统物业管理模式，探索新时代中国特色物业服务新路径，让物业服务更多承担起党和政府、基层组织、园区居民、园区物业共治共享的责任，让同一屋檐下的人们不再陌生，让近邻成为相知相助的亲人，让园区成为和谐安定的家园和港湾。这样的担当和重任，放在绿城服务的每个人肩上，都是沉甸甸的。（翁锦生）